تجربه کاربری: 6 نکته تخصصی موفقیت

مقدمه

در 5 نکته برای غلبه بر مقاومت در برابر تجربه کاربر ، توضیح دادیم که چگونه می توان فرهنگ داخلی را با محوریت تعامل مشتری آغاز کرد و ذهنیت کاربر محور را به فرهنگ سازمان خود تزریق کرد.

در این مقاله، شش نکته تخصصی برای به دست آوردن یک پایه محکم و پشتیبانی پایدار از تجربه کاربری در سازمان شما ارائه می کنیم.

جای تعجب نیست که تعهد رهبری برای ایجاد و حفظ پشتیبانی از UX ضروری است: “اگر با فرهنگ مبارزه می کنید و با رهبری مبارزه می کنید، محکوم به فنا هستید.” تجربه و مدیر سابق در یک شرکت بزرگ تجربه کاربری.

نکته 1 موفقیت خبره – تاریخچه خود را مطالعه کنید

تجربه کاربر و حافظه شرکتی

در حالی که حافظه شرکت ممکن است کوتاه باشد، مطالعه تاریخچه شرکت مفید است. در شرکت‌های بزرگ، این احتمال وجود دارد که نوعی از UX اغلب بیش از یک بار آمده و رفته است. سال ها پیش من یکی از اعضای اصلی تیم UX در یک شرکت مالی بزرگ بودم. چند سال بعد از رفتن من، کل تیم منحل شد. سه سال بعد، کارفرمای سابق من تماس گرفت و از من پرسید که آیا علاقه مند به انجام کارهای UX قراردادی هستم یا خیر. آن شخص نمی دانست که من کارمندی بودم که در تیم UX کار می کردم. واضح است که این شخص تاریخ را نمی دانست. به طور خلاصه، من قبول شدم زیرا احساس تعهدی به حمایت از کاربر نداشتم. واقعا شرم آور است، با توجه به دانش فرهنگی و ارتباطاتی که در طول مدت تصدی خود در این شرکت ایجاد کرده بودم.

دکتر سوزان واینشنک، نویسنده، دانشمند علوم رفتاری و رهبر تفکر UX، به همین شکل، نحوه مشاوره چندین سال خود را برای یک شرکت مالی بزرگ بازگو می کند. در طول این مدت، او نسبت به کارمندان خود دانش عمیق تری از تاریخچه UX شرکت ایجاد کرد. واینشنک می‌گوید نکته این است که «بهتر است بفهمی. گروه کجا بود؟ چرا کار نکرد؟»

این کلیشه صادق است؛ کسانی که موفق به مطالعه تاریخچه UX شرکت نمی شوند، محکوم به تکرار آن هستند.

استفاده از موفقیت های گذشته

مسلماً تاریخ به ما نشان می‌دهد که چه چیزی و چرا شکست خورده است، اما می‌تواند بر آنچه کار می‌کند نیز روشن کند. هنگام مشاوره با مشتریانی که در حال راه‌اندازی یک ابتکار جدی UX در سازمان خود هستند، Weinschenk به آنها توصیه می‌کند که موقعیت‌های گذشته را که در آن تغییرات موفقیت‌آمیز بوده است شناسایی کرده و سپس از آن موفقیت‌ها تقلید کنند. این فرآیند فکری مهم است زیرا هر سازمانی متفاوت است. مثلا:

• در برخی سازمان‌ها، تغییر کار می‌کند، زیرا یک نفر می‌رود و کاری را انجام می‌دهد، نتیجه می‌دهد و نفوذ می‌کند و همه هیجان‌زده می‌شوند.
• در سازمان‌های دیگر، یکی در بالا می‌گوید “ما این کار را اکنون انجام خواهیم داد.”
• در برخی موارد، بهترین رویکرد یک کنفرانس داخلی و مینی با ارائه پایانی توسط یک مدیر اجرایی است که ارزش تجربه کاربر را برای ماموریت و خط نهایی شرکت ستوده است. وقتی معاون بازاریابی دقیقاً این را گفت، این در یکی از کارفرمایان سابق من به خوبی کار کرد.
• در برخی دیگر، زمانی که کارشناسانی از خارج برای کمک به ایجاد یک ابتکار جدید استخدام شوند، یک ابتکار موفق تر است.

به طور خلاصه، دریابید که چگونه از این درس ها برای رشد تغییر استفاده کنید.

نکته 2 موفقیت خبره – توانایی و کیفیت را نشان دهید

همانطور که از این درس ها استفاده می کنید، باید توانایی واقعی خود را نشان دهید، دین بارکر، معاون تجربه کاربری Optum، که هفت تیم UX را در طول حرفه خود ساخته است، می گوید: “شما باید این قابلیت را داشته باشید. شما باید چیزی برای فروش داشته باشید.» به‌طور طبیعی، کار باکیفیت ضروری است، «اگر پروژه اول به پایان برسد،» بارکر می‌گوید: «کسی از شما می‌خواهد که پروژه دوم را انجام دهید.»

Weinschenk موافق است: “اگر می خواهید زنده بمانید، باید کار مشتری پروژه چشمگیر را خیلی سریع انجام دهید.” او در ادامه توضیح می‌دهد که افرادی که تیم‌های UX را راه‌اندازی می‌کنند، گاهی اوقات اشتباهاتی مشابه افرادی که یک کسب‌وکار جدید راه‌اندازی می‌کنند، مرتکب می‌شوند. درست همانطور که صاحبان مشاغل جدید اغلب از وبلاگ ها و کارت های ویزیت ناراحت می شوند که باید تجارت را بترسانند، تیم های UX جدید تمایل دارند روی زیرساخت UX فرآیندها، دستورالعمل ها و محصولات قابل تحویل تمرکز کنند. Weinschenk توصیه می کند که در ابتدا، بهتر است زیرساخت ها را کنار بگذارید. کار با کیفیت بالا که به کاربران کمک می‌کند و مشتریان داخلی شما را خوب جلوه می‌دهد، بسیار سریع‌تر از مجموعه‌ای ظریف از دستورالعمل‌های طراحی، اعتبار کسب می‌کند. شما می توانید (و باید) دستورالعمل ها و فرآیندهایی را ایجاد کنید اما تنها پس از نشان دادن توانایی و کیفیت.

در روشی مشابه، بارکر توصیه می‌کند که از بحث‌های گسترده در مورد سود و بازگشت سرمایه اجتناب کنید، «بسیاری از مردم از زاویه سود به آن حمله می‌کنند. من از زاویه مردم به آن حمله خواهم کرد. بارکر می‌گوید UXers خوب را روی زمین قرار دهید، و آنها متوجه خواهند شد.

سود را با بودجه اشتباه نگیرید. برخی هنگام ارائه UX، یک استراتژی مخاطره آمیز از نظر بارکر، بر بازگشت سرمایه تاکید می کنند. توسعه نرم‌افزار و محصول شامل قطعات متحرک بسیاری است که نسبت دادن سود یا رقم دقیق پس‌انداز به تلاش‌های تجربه کاربر دشوار است. در عوض، روی قابلیت ها تمرکز کنید و تمام تلاش خود را برای به دست آوردن بودجه لازم برای نمایش این قابلیت ها انجام دهید.

نکته 3 موفقیت متخصص – بودجه را از بین نبرید

در واقع، نحوه مدیریت بودجه داخلی می‌تواند تیم نوپای UX شما را شکست دهد. Horvath گزارش می دهد که در مراحل اولیه، نمی توانید صورتحساب داخلی داشته باشید. مدیران و مدیران محصول در ابتدا بودجه ای برای UX در نظر نمی گیرند. اگر سعی کنید برای تجربه کاربری صورتحساب بنویسید، اولین چیزی است که کاهش می یابد.

کلید موفقیت بودجه (و بقای تیم UX) درک مکانیسم های تامین مالی شرکت است. مثلا،

• اکثر شرکت های بزرگ شامل مراکز هزینه داخلی مانند منابع انسانی، امور مالی و دفتر مدیریت پروژه (PMO) هستند. اینها را به عنوان پیشنهادهای شرکتی در نظر بگیرید.
• ابتکارات محصول جدید اغلب شامل بودجه برای استخدام بخش های دیگر از جمله تیم تجربه کاربر است. نه تنها تیم UX کار خواهد کرد، شرکت قبل از طراحی و ساخت محصول چقدر عالی خواهد بود ؟
• بودجه اولیه که از ابتکارات محصول مانند انطباق با مقررات در امور مالی یا انطباق با قابلیت دسترسی برای یک قرارداد دولت فدرال عبور می کند.

در حالی که هر سه کانال معتبر مالی هستند، هوروات به تیم‌های جدید توصیه می‌کند تا در صورت امکان تجربه کاربر را به یک پیشنهاد شرکتی تبدیل کنند. یکی از گزینه ها این است که از مدیر اجرایی استفاده کنید که ارزش UX را درک کند. اگر قبلاً مانند مثال ذکر شده قبلی در مورد یک معاون بازاریابی از پشتیبانی اجرایی برخوردار شده اید، اکنون این معاونت در موفقیت شما سهم دارد. کمک به تیم خود برای به دست آوردن بودجه، شانس موفقیت شما را افزایش می دهد و او را خوب جلوه می دهد.

نکته 4 موفقیت خبره – میانه را مدیریت کنید

بودجه و برنده شدن حمایت اجرایی ضروری است اما به سختی کافی است. در حین تدریس یک کلاس طراحی برای متخصصان UX، یکی از دانش آموزان، مدیر UX، چالش خود را توضیح داد. او از پشتوانه اجرایی و پشتیبانی در سطح کارکنان برخوردار بود. حلقه مفقوده خرید مدیریت میانی بود. در پاسخ به درخواست او برای پیشنهادات، توصیه کردم:

• نادیده گرفتن روز جهانی کاربردپذیری این یک کار بزرگ است و به ندرت تصمیم گیرندگان کلیدی را جذب می کند. در عوض، قطار پول تجربه مشتری را دنبال کنید. بسیاری از شرکت ها رویدادهای تجربه مشتری را برگزار می کنند. برای میزبانی یک غرفه، ارائه یک سخنرانی یا حتی پیوستن به پرسش و پاسخ تجربه مشتری داوطلب شوید. شما به شما کمک می کنید همکاران خود باشید، تجربه کاربری را در داخل ارتقا دهید و به تقویت مهارت های ارائه و متقاعدسازی خود ادامه دهید.
• پروژه کوچک و کم خطری را پیدا کنید که تیم UX بتواند بدون تأثیر قابل توجهی بر برنامه زمانبندی پروژه بدرخشد. هنگامی که محصول با نظرات تحسین برانگیز منتشر می شود، مدیر محصول مانند یک قهرمان به نظر می رسد. در این مرحله، شما فقط یک متحد ندارید. شما یک مبشر UX دارید.
• پس از هر پروژه موفقی که در آن UX درگیر است، یک مطالعه موردی کوتاه بنویسید که سهم تیم UX را برجسته کرده و آن را عمومی، عمومی و عمومی کنید.

این توصیه آخر ما را به مرحله بعدی می رساند.

نکته 5 موفقیت خبره – موفقیت را به نمایش بگذارید

این نکته ساده به نظر می رسد، اما زمانی که روی چرخ همستر پروژه هستید به راحتی نادیده گرفته می شود.

هنگامی که به نتایج عالی رسیدید، یک پوستر قرار دهید یا در جلسه بعدی کارکنان یا بخش حاضر شوید. مشخص کنید که پروژه تا حدی موفق شد، زیرا رهبر پروژه برای استفاده از تخصص تیم UX وقت گذاشت و با انجام این کار، تجربه کاربری جذابی را برای مشتریان تضمین کرد.

الان وقت تواضع نیست شما و اعضای تیمتان باید به عنوان بخش بازاریابی خودتان عمل کنید.

زمانی برای تواضع نیست، اما نیازی به لاف زدن هم نیست. به گفته بارکر، شما باید UX را بفروشید، اما به روش اوانجلیست. در Optum، بارکر لحن استادانه تری به خود می گیرد. او با قرار دادن همکاران و مشتریان در معرض تفکر طراحی، هر چند با نگاهی به کمی سازی، به اندازه تدریس، فروش ندارد.

همانطور که در بالا ذکر شد، بحث گسترده در مورد ROI تجربه کاربر همیشه سازنده نیست. در عوض، بارکر توصیه می کند، از معیارها با احتیاط استفاده کنید. به عنوان مثال، به جای نسبت دادن دو برابر شدن فروش به UX، عاقلانه‌تر است که به چیزی خاص مانند ساده‌سازی قیف فروش با مراحل کمتر، دستورالعمل‌های ساده‌تر و متعاقب آن کاهش شکایات مشتریان در مورد تجربه سبد خرید اشاره کنیم.

با انجام این بازاریابی داخلی مقدماتی، گام بعدی توسعه مطالعات موردی قوی است که می‌توانید هنگام ایجاد بودجه UX سالم و تعداد کار بیشتر از آنها استفاده کنید.

همانطور که مطالعات موردی و نمونه کارها را توسعه می دهید، به دقت در مورد فرهنگ سازمان فکر کنید. رهبری موفقیت را چگونه تعریف می کند؟ همکاران شما موفقیت را چگونه تعریف می کنند؟ آیا کمی است؟ مشتری محور؟ کار UX که ارزشی را در شرایطی که با فرهنگ سازمان هماهنگ است نشان می دهد، احتمالاً موفق خواهد بود.

اگر در سازمان تازه کار هستید، یا پاسخ به سوال سنجش موفقیت مبهم است، به دنبال نشانه ها باشید. به گفته بارکر، کلید شناسایی اشتها برای فعالیت های مرتبط با UX است. به عنوان مثال، در کارفرمای قبلی اش، اشتهای زیادی برای صدای مشتری وجود داشت، بنابراین بارکر با ایجاد تیم تجربه کاربر، توانایی تحقیق در مورد مشتری تیمش را افزایش داد.

در یک سازمان دیگر، اشتهای زیادی برای رسمی کردن فرآیند طراحی رابط کاربری وجود داشت، بنابراین بارکر با ایجاد یک تیم تجربه کاربری دیگر، توانایی طراحی تیمش را افزایش داد.

به طور خلاصه، درک اشتها برای برخی فعالیت‌های مرتبط با UX و یادگیری نحوه اندازه‌گیری موفقیت توسط سازمان به شما این امکان را می‌دهد تا ارزش تجربه کاربر را به‌گونه‌ای به نمایش بگذارید که با همکاران و رهبری به طور یکسان صحبت کند. در اینجا موفق شوید و یک قدم به ادغام تجربه کاربر در فرهنگ سازمان نزدیکتر خواهید بود.

نکته 6 موفقیت خبره – خلاق و پرشور باشید

در مواردی که درخواست‌های بودجه رسمی رد می‌شوند یا به نظر می‌رسد C-Suite علاقه‌ای به تجربه کاربر ندارد، ممکن است وقت آن رسیده باشد که به اطراف بروید یا به زیرزمین بروید.

Weinschenk می‌گوید “زیرزمینی” به دخیل نیست، بلکه به پیشروی بدون اعلام مقاصد شما اشاره دارد. به زبان ساده، هنگام کار بر روی یک پروژه طراحی یا توسعه محصول، چیزی در مورد تجربه کاربری نگویید. تا جایی که زمان اجازه می دهد، UX را ادغام کنید. هنگامی که پروژه موفق شد، به تیم برگردید و آنچه اتفاق افتاد را توضیح دهید: «ما برخی از روش‌های تجربه کاربر را وارد کردیم و ببینید چه کارهایی انجام داده‌ایم.» اگر این رویکرد به درستی ارائه شود، می‌تواند به عنوان مقدمه‌ای ملایم برای تجربه کاربر باشد و ممکن است منجر به پشتیبانی آینده از سوی طراحان، توسعه‌دهندگان و مدیران محصول شود.

واینچنک می‌گوید رویکرد دیگر این است که خود را به یک ستاره در حال ظهور بچسبانید، کسی که به دنبال راهی برای درخشش است، تا کاری غیرعادی با تأثیرگذاری بزرگ انجام دهید. اگر بتوانید توجه آن شخص را به خود جلب کنید، او ممکن است به خودش بگوید: “اگر می توانستم این کار را انجام دهم، واقعا عالی بود.” ستاره در حال ظهور در اوج نیست، بلکه در راه است و سخت تلاش خواهد کرد تا نامی برای خود دست و پا کند. وقتی بودجه سخت می شود، او لزوما UX را کاهش نمی دهد.

یکی از راه‌های جلب توجه ستاره‌های در حال ظهور، نشان دادن علاقه تیم خود به تجربه کاربری است. Weinschenk “بیش از دانش به دنبال اشتیاق است.” اگر یک متخصص تجربه کاربری باتجربه هستید، می توانید افراد مناسب را پیدا کنید و UX را به آنها آموزش دهید، اما نمی توانید اشتیاق را آموزش دهید. Weinschenk افرادی با مهارت و تجربه عالی را دیده است که به دیدگاه کاربر اهمیت چندانی نمی‌دهند: «هرچقدر هم که بدانند هرگز در این کار خوب نخواهند بود. و آنها به آن پایبند نخواهند بود،” او می گوید.

اشتیاق مسری است. همراه با یک مورد تجاری محکم بر اساس دانش شما از بودجه، تاریخچه شرکت، و توانایی شما در به نمایش گذاشتن توانایی تیم خود، شروعی عالی خواهید داشت زیرا سازمان شما در تلاش برای ایجاد تجربیات جذاب و لذت بخش برای مشتریان و کارمندان است. .

نظر خود را بنویسید تا نکات موفقیت تجربه کاربری خود را به ما اطلاع دهید. با توجه به تجربه خود، چه چیزی دیده اید که می تواند تأثیری بر حفظ پشتیبانی از تمرکز کاربر در سازمان ها داشته باشد؟