بازی نقش تیمی

ایفای نقش تیمی تمرینی عالی برای…

• آزمایش و نمونه سازی ایده های خدمات جدید.
• ابداع تکنیک های فروش نوآورانه
• توسعه تکنیک های نوآورانه خدمات مشتری.
• حل مسئله – به ویژه با توجه به ارتباطات داخلی، ارائه خدمات و منابع انسانی.

چگونه کار می کند

ایفای نقش زمانی است که گروهی از افراد برای یک سناریوی خاص نقش ها را ایفا می کنند. به عنوان مثال، ممکن است با انجام دادن سناریوی فروش دو نفر، افراد فروش را آموزش دهید. یکی به عنوان فروشنده عمل می کند. دیگری به عنوان مشتری عمل می کند. این به کارآموزان فروش اجازه می دهد تا تکنیک های فروش خود را تمرین کنند. یک مربی و/یا سایر کارآموزان ممکن است بازی نقش را تماشا کنند و پس از آن به نقد آن بپردازند.

نقش آفرینی تیمی مشابه است، با این تفاوت که دو یا چند تیم فعالانه شرکت می کنند. به عنوان مثال، یک گروه 10 نفره و یک مربی به دو تیم پنج نفره تقسیم می شوند. یک نفر در هر گروه نقش مربوطه را در سناریو ایفا می کند. چهار نفر دیگر به عنوان مربی به بازیگر خود مشاوره می دهند. مربی در هیچ یک از گروه ها شرکت نمی کند. بلکه او بر تمرین نظارت دارد. برای موثرتر کردن نقش تیمی، یک درگیری مخفی از ابتدا معرفی می شود. فقط مربی از درگیری آگاه است. پس از اتمام ایفای نقش، مربی بحثی را در مورد نقش آفرینی هدایت می کند.

مثال : یک شرکت نرم افزاری می آموزد که مشتریان از پشتیبانی مشتری ناراضی هستند و این باعث از دست دادن مشتریان می شود. به منظور بهبود پشتیبانی مشتری، شرکت تصمیم می گیرد از بازی نقش تیمی استفاده کند. یک مربی گروهی متشکل از 12 توسعه دهنده نرم افزار و نمایندگان پشتیبانی مشتری را گرد هم می آورد.

مربی مشکل را معرفی می‌کند و یک بحث آزاد را تشویق می‌کند تا همه موضوعات مربوطه را روی میز بگذارد و شرکت‌کنندگان را وادار کند تا قبل از ایفای نقش‌های تیمی در مورد مشکل عمیقاً فکر کنند.

در حالی که بحث هنوز نسبتاً زنده است، مربی صحبت را قطع می کند، شرکت کنندگان را به دو گروه تقسیم می کند. شرکت‌کنندگان باید به‌طور تصادفی به گروه‌هایی تقسیم شوند، مثلاً هر نفر کاغذی را که نشان دهنده عضویت گروه است، از کلاه بیرون بکشد. مهم است که شرکت کنندگان خود را به گروه ها تقسیم نکنند. جذب افرادی که معمولاً با یکدیگر همکاری نمی‌کنند، هم افزایی جدیدی ایجاد می‌کند که باید تفکر خلاق‌تر را تقویت کند.

گروه A (که نقش یک فرد پشتیبانی مشتری را بازی می کند) کارتی دریافت می کند که در آن آمده است:

“این مشتری بسیار تأثیرگذار است. از دست دادن آنها برای شرکت بسیار آسیب رسان است. شما باید برای حفظ آنها هر کاری انجام دهید.”

گروه B (که نقش مشتری را بازی می کند) کارتی دریافت می کند که در آن نوشته شده است:

“شما بودجه نرم افزاری خود را به شدت خرج کرده اید و در حالی که از محصول ناراضی نیستید، باید پشتیبان مشتری را متقاعد کنید که محصول را پس بگیرد و پول شما را بازپرداخت کند. از آنجایی که نمی توانید وضعیت واقعی را بپذیرید (چون به وضوح قانونی نیست. برای بازپرداخت)، باید مشکلات نرم افزاری را پیدا کنید که برای مشروعیت بخشیدن به بازگشت و بازپرداخت کافی است.”

گروه ها به مدت پنج تا ده دقیقه به طور جداگانه گرد هم می آیند تا درباره استراتژی و اینکه چه کسی بازیگر خواهد بود بحث کنند. سپس دو بازیگر برای اجرای نقش به مرکز اتاق می روند. در هر زمان در طول بازی، بازیگران می توانند برای مشاوره به تیم خود مراجعه کنند. به همین ترتیب تیم ها می توانند مشاوره ناخواسته ارائه دهند. معمولا تیم ها از نظر فیزیکی از بازیگرانشان جدا هستند. با این حال، هر تیم می تواند یک “تایم اوت” را برای بحث خصوصی درباره استراتژی فراخواند.

در یک نقش آفرینی پر جنب و جوش، یکی از اعضای تیم ممکن است به خوبی به بازیگر تیم دیگر توصیه کند. این هیچ اشکالی ندارد و مربی نباید آن را ممنوع کند، هرچند ممکن است خود تیم ها این کار را انجام دهند.

در نهایت راه حلی پیدا خواهد شد. اگر تعارض برای هر دو طرف آشکار نباشد و همچنان اشتیاق کافی در تیم ها وجود داشته باشد، مربی ممکن است از تیم ها بخواهد که راه حل دیگری پیدا کنند.

وقتی مشخص شد که راه حل دیگری پیدا نمی شود، گروه ها گرد هم می آیند و در مورد بازی نقش، استراتژی هایشان، راه حل آنها، ارتباط با موقعیت های دنیای واقعی و راه حل های جایگزین بحث می کنند.

به صورت اختیاری، هر تیم می تواند یک مقاله کوتاه “درس های آموخته شده” در مورد بازی نقش پیش نویس کند. مقالات را می توان با یک نسخه ترکیب کرد که برای همه شرکت کنندگان در بازی نقش و هر کارمند دیگری که ممکن است از بازی نقش بیاموزد توزیع شود.

در موقعیتی شبیه به مثال، احتمالا چندین جلسه نقش آفرینی تیمی با افراد مختلف و درگیری های مختلف وجود خواهد داشت. علاوه بر این، برخی از تضادها مختص محصول یا رویه های شرکت است.