چرا نوآوری ها در خدمات و نوآوری های خدمات نادیده گرفته می شوند و مورد غفلت قرار می گیرند

بخش خدمات تأثیر قابل توجهی بر اقتصاد جهانی دارد و باعث توسعه و رشد اقتصادی می شود. حدود 65 درصد از تولید ناخالص داخلی جهان را تشکیل می دهد، اما وقتی نوآوری به میان می آید، خدمات اغلب نادیده گرفته می شود. فرقی نمی‌کند که خدمات نشان‌دهنده کسب‌وکار اصلی شما باشد یا نقش حمایتی داشته باشد، بهبود مستمر آنها و ارائه راه‌های جدید و بهتر برای خدمات رسانی به مشتریان بسیار مهم است.

مشکلات اصلی در فرآیند نوآوری از ماهیت و ویژگی های خدمات ناشی می شود:

• ناملموس بودن – قبل از خرید نمی توان آنها را دید، چشید، بو کرد، حس کرد یا لمس کرد
• تنوع –   کیفیت بستگی به این دارد که چه کسی خدمات را ارائه می دهد، چه زمانی، کجا، چگونه…
• جدایی ناپذیری –  آنها را نمی توان از افرادی که آنها را ارائه می دهند جدا کرد
• فسادپذیری – آنها را نمی توان برای استفاده و فروش بعدی ذخیره کرد

با این وجود، نقش خدمات در اقتصاد جهانی بسیار زیاد است، بنابراین مهم است که ایده های تازه ای در مورد نحوه نوآوری خدمات خود بیابید. شما در واقع فضا و امکانات زیادی برای نوآوری در مورد خدمات دارید، و همین ویژگی‌هایی که نشان‌دهنده عقب‌نشینی در فرآیند نوآوری هستند نیز می‌توانند به عنوان یک مزیت استفاده شوند. شما می توانید ایجاد یا بهبود یک سرویس را به عنوان یک پیشنهاد انتخاب کنید، یا می توانید فرآیند ارائه یک سرویس را نوآوری کنید. بسته به بخش ملموس یک سرویس و مقدار محصولات مختلفی که برای آن سرویس خاص استفاده می شود، شما بُعد دیگری نیز در فرآیند نوآوری خود دارید. با استفاده از محصولات و فناوری های نوآورانه، ترکیب و تطبیق، می توانید یک سرویس کاملا جدید ایجاد کنید و ارزش جدیدی را به مشتریان خود ارائه دهید.

خطوط محو

علاوه بر چالش‌های آشکاری که ناشی از ویژگی‌ها و ماهیت خدمات است، نوآوری‌های خدماتی با مانع دیگری نیز روبرو هستند. گاهی اوقات تعیین اینکه آیا بهبود واقعی و/یا ایجاد یک سرویس جدید، یا صرفاً سازگاری با وضعیت فعلی وجود داشته است، دشوار است. این عمدتاً از ماهیت ناملموس آنها ناشی می شود. به دلیل نامرئی بودن سرویس، می توان گفت که وقتی صحبت از نوآوری در خدمات یا نوآوری های خدماتی می شود، بیشتر در مورد بهبود مستمر و ارتقاء خدمات موجود است. این بدان معنا نیست که نوآوری های رادیکال و خدمات کاملا جدید هرگز اتفاق نمی افتد. این به سادگی به این معنی است که برای یک کسب و کار تولیدی اجرای فرآیند نوآوری در جایی که محصول جدید در سطح توسعه بسیار بالاتری نسبت به نسل قبلی خود قابل مشاهده است، آسان تر است.

ایجاد ارزش برای مشتری

رفتار مشتری تغییر می کند. مشتریان شما به سطح خاصی از خدمات عادت می کنند، آن را بدیهی می دانند و در طول زمان انتظار بیشتری دارند. هدف شما به عنوان یک ارائه دهنده خدمات این است که نیازهای مشتریان خود را به روشی نوآورانه و برتر برآورده کنید. برای انجام این کار، باید از طریق خدمات خود ارزشی را برای آنها ایجاد و ارائه دهید که آنها مایل به پرداخت هزینه هستند زیرا نیازهای قبلاً برآورده نشده یا نامناسب برآورده شده را برطرف می کند. هدف شما این است که تجربه مشتری آنها را با یک سرویس منحصر به فرد افزایش دهید.

یکی از اصلی‌ترین مواردی که روند ارائه خدمات را از محصولات متمایز می‌کند این است که در بیشتر موارد مشتریان شما در فرآیند تحویل خدمات شرکت می‌کنند. گاه هم سازندگان آن هستند. این بدان معناست که آنها مستقیماً مسئول تجربه خود هستند و همچنین ممکن است بر تجربیات سایر مشتریان اطراف خود تأثیر بگذارند. بنابراین، به منظور به حداکثر رساندن لذت آنها از طریق یک سرویس منحصر به فرد که در عین حال به سود کسب و کار شما نیز می رسد، این موارد باید به آنها توجه کنید:

1. شخصی سازی

بیایید با آن روبرو شویم، همه ما دوست داریم هر از گاهی احساس خاصی داشته باشیم. مشتریان از آن قدردانی می کنند که شما برای ایجاد یک تجربه منحصر به فرد برای آنها تلاش بیشتری می کنید. خدمات شخصی سازی شده، که فقط برای آن یک نفر طراحی شده اند، راهی هستند که می توانید خدمات خود را نوآوری کنید. و به لطف فناوری‌های نوآورانه، داده‌های بزرگ و اینترنت اشیا ، می‌توانید خدمات خود را تقریباً برای هر مشتری تطبیق دهید. این مایل اضافی که مایلید برای مشتریان خود بگذرانید نتیجه خواهد داد.

2. سرعت و سادگی

سرعت ارائه خدمات نقش مهمی در چشم مشتریان شما دارد. بسیاری از مشتریان مایل به پرداخت بیشتر هستند تا کمتر منتظر بمانند. پولی که خرج می کنند ارزش زمانی را دارد که پس انداز می کنند. یکی دیگر از عواملی که می تواند به خدمات شما ارزش افزوده باشد سادگی است. اکثر مردم خدمات ساده را با حداقل مراحل غیر ضروری ترجیح می دهند. یک نقطه تماس یا سلف سرویس تنها برخی از موارد اضافه شده است که می توانید در سرویس جدید و بهبود یافته خود بگنجانید. همچنین می‌توانید به روش‌های ساده‌تری برای فرآیند تحویل خدمات خود نگاه کنید که باعث کارآمدتر شدن آن می‌شود. گاهی اوقات کمتر، بیشتر است.

3. طراحی

اگرچه این سرویس دارای ویژگی های متمایز خود است، اما طراحی نقش مهمی در تجربه کلی دارد. با طراحی دقیق بخش‌های ملموس سرویس یا عناصر اطراف آن، می‌توانید تجربه‌ای به یاد ماندنی را ارائه دهید. اینها عناصری هستند که مشتریان شما می توانند با حواس خود ببینند، حس کنند، بو کنند و تجربه کنند. یک فضای خوب طراحی شده که در آن خدمات خود را ارائه می کنید، می تواند تفاوت زیادی ایجاد کند. با استفاده از رنگ ها، نور، بوها و صداهای خاص، می توانید به طور غیرمستقیم تجربه کلی را بهبود بخشید و آن را برای مشتریان خود لذت بخش تر کنید.

 

فرقی نمی‌کند که شما یک کسب‌وکار B2B یا B2C هستید، اگر خدمات نشان‌دهنده کسب‌وکار اصلی شما باشد یا یک فعالیت حمایتی باشد، مشتری باید از خدماتی که ارائه می‌دهید راضی باشد. و به یاد داشته باشید، لازم نیست راه‌های جدید پیچیده‌ای برای جلب رضایت مشتریان ارائه کنید. گاهی اوقات یک تجربه جدید ساده که در خدمات خود گنجانده اید تمام چیزی است که لازم است، و نتایج می تواند شگفت انگیز باشد.