اهمیت تجربه مشتری مثبت برای کسب و کار شما

حتی شگفت‌انگیزترین نوآوری‌ها نیز گاهی اوقات به دلیل تجربه منفی مشتری کوتاهی می‌کنند. توجه به هر نقطه تماس در طول سفر نه تنها موفقیت شما در نوآوری را تضمین می کند، بلکه به کسب و کار شما در سطوح مختلف بسیار سود می رساند.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری قبل از خرید محصول یا خدماتی که کسب و کار شما ارائه می دهد شروع می شود. این یک درک جامع است که هر مشتری از کسب و کار شما ایجاد می کند. این یک تصویر کامل از نام تجاری و/یا کسب و کار شما است که مشتری شما در طول یک سری از تعاملات مستقیم یا غیرمستقیم با کسب و کار شما ایجاد می کند. این برداشت آنها، یک پاسخ ذهنی و درونی به هر چیزی است که با کسب و کار شما ارتباط دارد. و یکی از مهمترین عناصر یک کسب و کار موفق است.

تجربه مشتری چه تاثیری بر کسب و کار شما دارد؟

86 درصد از مشتریان مایل به پرداخت بیشتر برای تجربه مشتری بهتر هستند. – هابسپات

تجربه مثبت مشتری منجر به رضایت و بعداً مشتریان وفادار می شود. دهان به دهان یک “ابزار” قدرتمند و دور از ذهن در تجربه مشتری است. دهان به دهان منفی چند برابر تأثیر مثبت دارد. مشتریان دوست دارند به تجربیات و نظرات اعضای خانواده، دوستان و سایر مشتریان خود تکیه کنند زیرا آنها را صادق تر از کمپین های تبلیغاتی معمولی می دانند.

60 درصد از مشتریان می گویند که هنگام اطلاع از یک محصول جدید به نظرات اعضای خانواده، دوستان و سایر مشتریان خود اعتماد دارند. – هابسپات

نتیجه نهایی هر تجربه مشتری باید رضایت باشد. مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد خرید را تکرار کنند و تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. آنها به احتمال زیاد محصول جدیدی را که کسب و کار شما راه اندازی کرده است امتحان می کنند. مشتریان راضی کسانی هستند که با کسب و کار شما پیوندهای عاطفی ایجاد می کنند و وفادار می شوند. حفظ مشتری نتیجه مستقیم مشتریان راضی است.

73 درصد از مشتریان موافق هستند که تجربه مشتری تصمیم خرید آنها را هدایت می کند. – PWC

تجربه مثبت مشتری درآمد را افزایش می دهد، نوآوری را تقویت می کند و باعث رشد کسب و کار می شود. شناسایی تمام نقاط تماس در طول تجربه مشتری و بهبود آنها باید اساسی باشد.

کسب و کارهایی که بر تجربه مشتری تمرکز می کنند، 80 درصد افزایش درآمد را گزارش کرده اند. – فوربس

مدیریت ارتباط با مشتری در مقابل. مدیریت تجربه مشتری

این دو با یک هدف در نهایت یکسان – یک مشتری خوشحال و وفادار – ارتباط تنگاتنگ و درهم تنیده دارند. مدیریت روابط با مشتری بیشتر به دیدگاه یک کسب و کار از تاریخچه خرید مشتری، داده های شخصی، بازگشت، پرس و جو و غیره اشاره دارد. از سوی دیگر، مدیریت تجربه مشتری به نحوه درک مشتری از تجارت می پردازد. CEM بخشی جدایی ناپذیر از CRM است. خدمات مشتری بخش متفاوت دیگری است، اما همچنین بخش مهمی از تجربه کلی مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری است.

هر کسب‌وکاری باید روی بهبود هر نقطه تماس و تعاملی که مشتریانش در طول سفر خود تجربه می‌کنند کار کند تا رابطه طولانی‌تر، موفق‌تر و وفادارتر با آنها ایجاد کند. این نقاط تماس نشان دهنده لحظاتی است که انتظارات مشتری با تجربه آنها مطابقت دارد. اگر موفق شدید از انتظارات آنها فراتر بروید، کار بزرگی انجام می دهید! به دلیل تجربه مثبت، احتمال بازگشت مشتری بیشتر است. تنها شکستی که در طول زمان ممکن است رخ دهد، اگر به بهبود این نقاط تماس و محصولات و خدمات خود ادامه ندهید، این است که مشتریان به استانداردهای بالاتر عادت کنند و پس از مدتی آنها را به عنوان یک هنجار در نظر بگیرند.

مثال:

پارکینگ رایگان، وای فای، مینی‌بار و AC، مراکز اسپا، همگی به‌عنوان گیلاسی بالاتر از انتظار یک مهمان در نظر گرفته می‌شوند. با گذشت زمان، مهمانان کاملاً به این شرایط عادت کردند و شروع به در نظر گرفتن آنها به عنوان یک هنجار جدید کردند. بنابراین، در حال حاضر، یک هتل باید راه های جدیدی برای فراتر از انتظارات مهمانان و ایجاد آن تجربه “WOW” ارائه دهد.

مدیریت نقاط کلیدی نارضایتی

رایج ترین مشکلات و منابع اصلی نارضایتی عبارتند از:

• انتظار خیلی طولانی
• حمایت منفی
• فرآیند خرید دشوار است
• نگرانی های امنیتی مشتری
• پرسنل بی ادب در هر نقطه تماس
• بازخورد/پرسش های نادیده گرفته شده
• اتوماسیون بیش از حد

59٪ از مشتریان به دلیل تجربه ضعیف مشتری، برند خود را تغییر می دهند. – دفتر شام

مشتریان دوست دارند بدانند که اهمیت دارند و شنیده می شوند. همدلی جنبه مهمی از تجربه آنهاست. آنها می خواهند بدانند که شما نیازها و خواسته های آنها را درک می کنید و مایلید به آنها کمک کنید. زمانی که احساس قدردانی می کنند، رابطه قوی تری با کسب و کار شما ایجاد می کنند. آنها همچنین می خواهند بدانند که می توانند به راحتی با هر گونه نگرانی با شما تماس بگیرند و می توانند تمام اطلاعات لازم را که در مورد شما و محصولات و خدمات شما نیاز دارند، دریافت کنند. بازخورد آنها نه تنها منبع خوبی برای ایده هایی برای بهبود محصولات و نوآوری های شما است، بلکه راهی عالی برای شناخت بهتر مشتریان شماست. ایجاد یک رابطه شخصی تر، پیوندهای عاطفی ایجاد می کند و به شما کمک می کند یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کنید.

احتمال پذیرش نوآوری بیشتر است

ایجاد یک تجربه منحصر به فرد و دلپذیر برای مشتری کار آسانی نیست. عوامل غیرقابل پیش بینی زیادی در این مسیر وجود دارد که از کنترل شما خارج است. کاری که می توانید انجام دهید این است که تا حد امکان نقاط تماس را در طول سفر مشتری شناسایی کنید و سعی کنید تا آنجا که می توانید آنها را بهبود ببخشید. با انجام این کار، تجربه آنها را افزایش خواهید داد. وقتی تصمیم به مرکز نوآوری ایران(هوش نوآوری)  می گیرید کار را برای شما آسان تر می کند زیرا همه این مشتریان با تجربیات مثبت به احتمال زیاد و بدون تردید محصول یا خدمات جدید شما را امتحان می کنند و به دیگران توصیه می کنند.