احساسات نوآورانه

وقتی صحبت از احساسات می شود، نوآوری در کسب و کار همه چیز را اشتباه می کند. احساسات را در مواقعی که نباید در نظر می گیرد و سپس احساسات را نادیده می گیرد که باید آنها را جدی بگیرد.

وقتی می توانید احساسات را نادیده بگیرید

به طور معمول، تنها زمانی که نوآوری تجاری احساسات را در نظر می گیرد، در مرحله ایده پردازی است. به عنوان مثال، طوفان فکری، انتقاد از ایده ها را ممنوع می کند، زیرا انجام این کار ممکن است به احساسات طوفان فکری آسیب برساند و آنها را از به اشتراک گذاشتن ایده های بیشتر باز دارد. اگرچه این باور به طور گسترده ای در بسیاری از فرآیندهای ایده پردازی مورد استفاده قرار می گیرد، اما ثابت شده است که درست ^نیست . انتقاد از ایده ها و به دنبال آن بحث و گفتگو منجر به سطح بالاتری از خلاقیت می شود. علاوه بر این، در تجربه خود من، اجازه انتقاد منجر به جریحه دار کردن احساسات نمی شود. بلکه منجر به بحث عمیق درباره ایده های امیدوارکننده می شود.

به همین ترتیب، بیشتر طرح‌های پیشنهادی آنلاین، ابزارهای جمع‌سپاری و ابزارهای مدیریت ایده شامل یک سیستم رأی‌گیری است که به موجب آن شرکت‌کنندگان می‌توانند به ایده‌هایی که دوست دارند رأی دهند. با این حال، مگر اینکه این ابزارهای آنلاین معیارهایی را برای رای دادن مشخص کنند (و من هنوز محصولی را ندیده ام که این کار را انجام دهد)، رای دادن بر اساس احساسات است. اگر ایده ای را دوست دارید، اگر نسبت به ایده ای احساس خوبی دارید، به آن رای می دهید. ^{با این حال، رای‌گیری آنلاین نشان داده شده} است که برای شناسایی ایده‌های خلاقانه یا حتی خوب بی‌فایده است .

زمانی که نباید احساسات را نادیده بگیرید

همانطور که در گذشته اینجا نوشته ام، مردم ایده های خلاقانه را دوست ندارند ³ . به نظر می رسد این به این دلیل است که ایده های خلاقانه به معنای تغییر است و این تغییر اغلب خارج از کنترل افراد متاثر از تغییر است. یک مثال کلاسیک از آن، راه اندازی بدنام نیو کوکا توسط کوکا کولا در سال 1985 ^است . افراد کوکا کولا در مورد ترجیحات طعمی افراد به طور کامل تحقیق کردند و از این اطلاعات برای تغییر دستور غذای نوشیدنی کلاسیک خود استفاده کردند. در تئوری، این نوآوری باید به خوبی کار می کرد. آنها محصولی با فروش جهانی گسترده داشتند و طعم آن را بهبود بخشیدند تا حتی بهتر شود. آنها حتی ثابت کردند که مردم طعم جدید را در تست های چشایی کور ترجیح می دهند.

با این حال، کاری که محققان از انجام آن غافل شدند، در نظر گرفتن احساسات مشتریان کوکاکولا در مورد نوشابه اصلی بود. مطمئناً، در تست‌های چشایی کور، چنین افرادی ممکن است نوشیدنی جدید را ترجیح دهند. اما وقتی دیدند که شرکت محصول نوشیدنی مورد علاقه آنها را تغییر داده است، مردم احساس ناراحتی کردند. آنها احساس صدمه می کردند. علاوه بر این، این تغییر خارج از کنترل آنها بود. در ابتدا، کوکاکولا از مشتریان خود نپرسید که آیا نوشیدنی جدیدی می خواهند. آنها به مشتریان حق انتخاب ندادند. مشتریان مجبور بودند کوکای جدید را بنوشند زیرا نمونه قدیمی موجود نبود.

همانطور که احتمالا می دانید، این یک فاجعه بود. مشتریان ناراحت بودند و کوکاکولا کمتری خریدند. از قضا، آنها نوشیدنی‌های کولا را از مارک‌های دیگر خریدند، حتی اگر طعم آن با کوک اصلی متفاوت باشد – نشان می‌دهد که این بیزاری از محصول تغییر یافته مربوط به احساسات است و نه طعم.

بالاخره متوجه اشتباه خود شدند. آنها نام نوشیدنی جدید را “Coke II” تغییر دادند و نوشیدنی اصلی دوباره به عنوان “Coca Cola Classic” معرفی شد. مردم حق انتخاب داشتند و کلاسیک را انتخاب کردند. در واقع، Coke II در نهایت از قفسه های مغازه ناپدید شد. احتمالاً کوکاکولا با ارائه یک انتخاب به مشتریان خود، شرکت خود را نجات داد!

احساسات مشتریان

وقتی یک محصول جدید معرفی می کنید یا یک محصول موجود را تغییر می دهید، مشتریان شما احساساتی نسبت به محصول جدید خواهند داشت. این بر اساس خود محصول و همچنین تجربه قبلی مشتریان از محصولات شما و شهرت شما خواهد بود. فیس بوک را در نظر بگیرید. هر بار که شرکت تغییری در نحوه عملکرد خود ایجاد می کند، کاربران در غوغا می شوند. آنها تغییر را دوست ندارند . نسخه قدیمی را بهتر دوست داشت. آنها حق انتخاب پیدا نکردند و این آنها را عصبانی می کند. کاربران احساس می کنند که نسخه جدید فیس بوک برخلاف میل آنها بر روی آنها پیاده سازی شده است. در نتیجه، آنها به سادگی آن را دوست ندارند – حداقل تا زمانی که به نسخه جدید عادت کنند. سپس، آنها تغییر را فراموش می کنند تا زمانی که فیس بوک تغییر دیگری را ارائه کند. ناگهان دوباره همان کاربران غوغا می کنند! ناگهان نسخه فیسبوکی را که چند ماه پیش از آن شکایت کرده بودند ترجیح می دهند. من گمان می کنم که اگر فیس بوک کاربران را به نسخه قدیمی تر فیس بوک برگرداند، کاربران دوباره در غوغا خواهند بود. دلیلش این است که مردم از عملکرد یا کیفیت نسخه جدید شکایتی ندارند. این تغییری است که آنها هیچ کنترلی بر آن ندارند و آن را دوست ندارند. مردم تغییر را بدون کنترل یا انتخاب بر روی تغییر دوست ندارند.

احساسات کارکنان

اگر مشتریان از ایده‌های نوآورانه‌ای که منجر به تغییر می‌شود، بیزارند، کارمندان واقعاً از چنین ایده‌هایی متنفرند. اگر مشتریان از محصول جدید شما ناراضی باشند، آن را نمی خرند. وقتی کارکنان از تغییرات عملیاتی ناشی از یک نوآوری خوششان نمی آید، نمی توانند به راحتی شغل خود را تغییر دهند. آنها با تغییر گیر کرده اند.

به همین دلیل است که کارکنان اغلب از ایده‌های جدیدی که عملیات را تغییر می‌دهند، انتقاد می‌کنند، به‌ویژه زمانی که این تغییرات بر فعالیت‌های خود تأثیر می‌گذارد. در واقع، اگر زمانی که مدیر تغییری را اعلام می‌کند، در جلسه کارکنان شرکت کرده باشید، واکنش اولیه تقریباً همیشه منفی است، حتی زمانی که این تغییر از نظر تئوری کار کارمندان را آسان‌تر می‌کند. برای مثال کامپیوتری شدن فرآیندها معمولاً فرآیندها را سرعت می بخشد – با این حال، معمولاً یک منحنی یادگیری وجود دارد که به طور موقت عملیات را مختل می کند. علیرغم بهبود کارایی، می توانید مطمئن باشید که کارمندان از تغییر شکایت خواهند کرد. زمانی که کنترلی بر آن تغییر ندارند، احساسات مثبتی نسبت به تغییر ندارند.

چه کاری می توانی انجام بدهی؟

اگر مشتریان و کارمندان شما از تغییر ناشی از نوآوری شما خوششان نمی آید، ممکن است تعجب کنید که چرا این کار را به زحمت بیندازید؟ اگر کسی از نوآوری خوشش نیاید، نوآوری چه فایده ای دارد. متأسفانه، اگر قصد دارید در بازار پررقابت امروزی رقابتی باقی بمانید، باید نسبت به رقبای خود نوآوری بیشتری داشته باشید.

نکته مثبت این است که پس از اعمال تغییر و عادت کردن افراد به آن، به زودی دوست نداشتن خود را فراموش می کنند. کاربران فیس بوک به سرعت با به روز رسانی هایی که چند ماه قبل از آن متنفر بودند راحت می شوند و آنها را آماده می کند تا از به روز رسانی بعدی شکایت کنند!

کارمندان خیلی زود به تغییر عادت می کنند. علاوه بر این، با توجه به سطوح بالای بیکاری، بسیاری از کارکنان چاره ای جز پذیرش تغییر ندارند. اما این بدان معنا نیست که آنها باید آن را دوست داشته باشند. و یکی از خطراتی که باید مراقب آن باشید، زمانی که نوآوری عملیات را تغییر می دهد، کارکنانی است که ناخودآگاه تغییرات را خراب می کنند. به عنوان مثال، یک شرکت در حال راه اندازی یک سیستم حسابداری جدید است که صورتحساب را ساده می کند و پرداخت را برای مشتریان آسان تر می کند. با این حال، منجر به تغییرات اساسی در عملیات در بخش حسابداری خواهد شد. برای راه اندازی سیستم، رئیس بخش حسابداری باید گزارشی همراه با اطلاعات کلیدی ارائه دهد. او ممکن است گزارش را به تعویق بیندازد، زیرا معتقد است کارهای مهم تری برای انجام دادن دارد. یا ممکن است اطلاعات کلیدی را به گونه ای ارائه کند که اجرای سیستم جدید را دشوارتر کند. او عمدا این کار را نمی کند. در عوض، او این را دوست ندارد که یک سیستم حسابداری جدید به او تحمیل شود و ناخودآگاه هر کاری که می تواند برای جلوگیری از تغییر انجام می دهد.

واضح است که تلاش‌های نوآوری شما باید احساسات مشتریان و کارکنان را در نظر بگیرد. هنگام ارزیابی ایده های جدید، فقط به معیارها و تجزیه و تحلیل کسب و کار نگاه نکنید. به این فکر کنید که افرادی که تحت تأثیر نوآوری قرار گرفته اند چه احساسی نسبت به آن دارند. اگر مشتریان شما محصول شما را دوست دارند، ممکن است از هر تغییری متنفر باشند. و اگر مشتریان شما از محصول شما متنفرند (به عنوان مثال، به نظر می رسد مردم در همه جا از شرکت های تلفن خود متنفر هستند!)، به هر تغییری مشکوک خواهند شد و به طور پیش فرض از آن متنفر خواهند بود!

اگر خوش شانس هستید که محصولاتی را دوست دارید، به این فکر کنید که آیا محصول جدید به اندازه کافی از آنچه مشتریان ما در مورد محصول قدیمی شما دوست دارند حفظ می کند یا خیر و در عین حال پیشرفت کافی برای جذب مشتریان جدید است؟ اگر مشتریانتان از شما متنفرند، بپرسید که آیا این تغییر باعث می‌شود که سازمانی بی‌قلب‌تر و شرورتر به نظر برسید.

مهمتر از همه، به خاطر داشته باشید که چیزی که مشتریان و کارمندان در مورد آن بدترین احساس را دارند این است که تغییری بر آنها تحمیل شود به گونه ای که احساس کنند کنترلی ندارند. این به ویژه در مورد کارمندان صادق است. بنابراین، از خود بپرسید، آیا راه هایی وجود دارد که بتوانیم به کارمندان این احساس را بدهیم که بر این تغییر کنترل دارند؟ آیا می توانید آنها را در فرآیند ارزیابی مشارکت دهید، شاید بازخوردی به دست آورید، بنابراین آنها احساس می کنند که در اجرای یک ایده جدید عنصری کنترل دارند؟ البته خطر در اینجا این است که کارمندان ممکن است فقط بازخورد منفی ارائه دهند و اجرای ایده شما را دشوارتر کند.

همچنین می‌توانید داستان کامل چرایی تغییر، سود برای شرکت و مهمتر از همه، منفعت برای کارمندان را به کارمندان، به شیوه‌ای دلسوزانه، در میان بگذارید. شما می توانید در مورد مبارزه اولیه برای اجرای تغییر همدردی کنید و نشان دهید که چگونه وقتی تغییر به طور کامل اجرا شد، برای همه بهتر خواهد بود. می توانید از خلاقیت نیز استفاده کنید. تفکر ضد متعارف (ACT) یا جلسات ایده پردازی خلاق دیگر را برای ایجاد ایده در مورد اینکه چگونه کارمندان می توانند از این تغییر بهره مند شوند، اجرا کنید.

به عنوان مثال، اخیراً مشاوری که تغییر در سیستم مدرسه را اجرا می کند، نزد من آمد. او توضیح داد که معلمان تمایلی به تغییر روش خود ندارند، اگرچه تحقیقات نشان داده است که روش‌های جدید برای دانش‌آموزان بهتر است. از او خواستم تا در مورد اینکه این تغییر چه سودی برای معلمان دارد فکر کند و به او پیشنهاد کردم که تفکر خلاقانه را روی شناسایی مزایای معلمان متمرکز کند.

نوآوری تجاری بر مردم تأثیر می گذارد

نوآوری در کسب و کار بر افراد تأثیر می گذارد، بسیاری از آنها: کارمندان، مشتریان، تأمین کنندگان شما و احتمالاً حتی عموم مردم. مردم احساسات دارند. اگر آن احساسات را نادیده بگیرید، تلاش های نوآورانه خود را به خطر می اندازید. بنابراین، احساسات را نادیده نگیرید. آنها را به یک موضوع کلیدی در نوآوری تبدیل کنید.